浅谈如何做好收费工作

收费站是服务窗口，面对来来往往的车辆和身影，保障通行费应收尽收，道路安全畅通是我们的责任，提供优质服务是我们的职守。那么作为一名收费一线的工作人员如何把机械而重复的工作做出特色，是我们时刻需要思考的问题亦是我们追求的目标。对于如何做好收费工作，我根据日常工作经验总结出如下三点：

一、增加与司乘人员的交流及互动，积极主动采用引导式对话方式，使司乘配合工作，减少对方抵触情绪巧妙化解矛盾。

不同于之前现金缴费时我们有着固定的服务用语，随着费率的改变和移动支付的推广，我们与司机交流互动的机会更多了。如何利用好这短短的十几秒，其实大有学问。利用好了，既减少了车辆等待时间，又使司机有宾至如归的感觉，反之，利用不好，往往是司机不耐烦还会说我们态度冷漠、服务质量差。那么积极主动引导好司机配合我们的工作就变得很关键。例如在付款时主动询问是现金还是扫码，确定是扫码后一定要赶快告知对方：“请出示付款码，我扫您。”扫码完成后也要第一时间告知，避免司机一直举着手机等待。这波操作看似简单，却是最关键最贴心的步骤，我们既引导了司机要他干什么，又告诉了司机我要干什么，节约了双方的时间。在这个互动环节，我对司机说的最多的词就是“好嘞、请稍等”。清脆响亮的声音，既是对司机配合我工作的认可，同时也告知司机扫码结束。在这一环节我们一线收费人员如果将动作、语言、表情配合到位，就能向过往司乘展现出一个专业、热情、干练的收费人员形象。

另外，在处理特殊情况时，很多司机往往可能不会表述事情经过或是表述不清。这时就需要我们保持着清醒的头脑，有逻辑的向司机提出问题，引导好司机配合调查，分析判断事件的原由。例如询问无卡或是ETC车辆没有入口信息时，我不会上来就问为什么没有卡，或是赶快通知班长去查车，这样做只能让司机产生抵触情绪，对后续的询问不配合。我的做法是这样的：先问清司机师傅记不记得从哪个收费站上的高速，什么时间上的，核对了这些基本信息后再告知对方：“我们帮您核实一下，省的您多花过路费，您稍等。”最后再告知班长相关信息，等待稽核结果。一般情况下司机听到我们是在帮他省钱，都会主动配合我们工作。这一波操作既问清了事件的原由，又安抚了司机的情绪，也为班长调查车辆入口情况提供了信息。在等待稽核结果的过程中，我们也可以适时的对司机普及高速收费政策或ETC的使用方法，避免司机产生不耐烦的情绪，造成不必要的矛盾。中国语言博大精深，利用好语言的魅力会使我们的工作事半功倍。

二、熟练掌握各项政策法规及特情处理流程，减少车辆等待时间，保障车辆快速通行。

有句老话说的好，打铁还需自身硬。有过硬的基本功才能使我们从容面对各种突发情况，熟练的掌握各项政策法规及特情处理方法才能减少车辆等待时间，保证车辆快速安全通行。众所周知，我们大部分收费员已经习惯了“有事找班长”的模式，觉得班长懂得多、会得全，听班长的准没错。殊不知这种惰性心理其实是在推卸责任，不思进取，将本该自己完成的工作转嫁到他人身上，以至于在单独处理问题时就会畏首畏尾没有主见，严重影响车辆通行速度。针对这类问题，我们要加强理论学习，归纳整理各种特殊情况的处理方法，及时应用到实际工作中。在向班长汇报特殊情况时，将“我要怎么做”变成“我要这样做”。在工作中有意识的培养我们收费人员独立处理问题的能力，提高自己队伍的整体水平。

三、既端正思想认清现实，又坚守原则按章办事，积极乐观上岗工作。

通行高速公路缴纳通行费的司机是消费者、是顾客，收取费用提供服务的我们是经营者、是商家。“顾客就是上帝”这一销售原则同样适用于我们这个刚刚改企转制的行业。端正思想，认清“顾客”对我们的重要性，留住我们的客源，使顾客愿意再次光顾我们高速是我们的责任和使命。但是不同于传统的销售服务行业，我们要对国家负责，保证通行费颗粒归仓，所以在面对车辆逃漏费行为时，我们要底气十足、态度坚决，坚持原则、按章办事，严厉打击逃漏费行为。对于合法合规的车辆，我们笑脸相迎，对于企图蒙混过关的行为，我们认真核查。在工作中，我们既是服务员又是管理者，要巧妙的运用这两种身份，为过往司乘提供优质的服务。

综上所述，看似三点其实总结成一句话就是端正思想、转变观念，将被动化主动，积极为司乘提供服务。我们要踏下心来把一件简单的事情做得不简单，一步一个脚印的在平凡的岗位上作出不平凡的业绩！

玉田城北收费站   董志彬