京哈北线分公司组织开展突发事件应急处置及沟通技巧培训会

     为规范收费站突发事件应急管理，不断提升收费一线人员突发事件处置能力，提高收费人员处置突发事件的沟通技巧和窗口服务水平，及时化解收费现场争议纠纷，保障人员车辆快速有序通行，1月25日，京哈北线分公司组织开展了收费站突发事件应急处置及沟通技巧培训。

     本次培训会上，首先学习了交通运输部办公厅《收费站突发事件应对工作指南》，随后针对交通部下发的收费站突发事件典型案例进行了系统学习，以案为鉴，深入剖析，分析舆情矛盾的成因，舆情应对及处置经验，同时，根据“控制事态、有理有据、维护利益、保障畅通”的基本原则，深入浅出地讲解了在处置突发事件时与司乘沟通交流的技巧和方法，如何有效避免因沟通不当引发冲突以及特情兜底处置办法等，培训最后，提醒收费人员在做好文明服务的前提下，一定要熟练掌握收费政策法规、善于了解司乘心理，做到对“症”下药，灵活有效地消除司乘人员的负面情绪，正面应对新闻舆情。

     通过此次培训活动的开展，全面提高了一线人员应对收费工作突发事件的快速处置能力，进一步提升了一线人员的沟通能力，增强了员工的服务意识，今后，京哈北线分公司将不断提高员工综合素质和业务水平，以优质的窗口服务赋能公众高品质出行。